Dicas para encantar e fidelizar seus clientes

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Dicas para encantar e fidelizar seus clientes

Investir na fideliza莽茫o de clientes pode te dar muito mais vantagens que aumentar o portf贸lio de compradores

Se tiv茅ssemos que eleger a maior riqueza dentro de uma empresa, independentemente de seu porte ou segmento, n茫o pensar铆amos duas vezes: o cliente fiel. Segundo Steve Denning, autor de The Secret Language of Leadership, empresas que mant锚m o foco na fideliza莽茫o de clientes, ou no que ele denomina 鈥渆ncantamento de clientes鈥, garantem um ex茅rcito de porta-vozes para sua marca. Esses clientes, com seu potencial de engajamento, funcionam como um n煤cleo de atra莽茫o para novos compradores, e disseminam a boa imagem da marca.

Mais que isso, estima-se que manter um cliente fiel pode ser at茅 cinco vezes mais barato que conquistar um novo, sendo que eles chegam a responder por at茅 65% de todas as聽vendas聽de uma empresa. Mas, afinal, como fidelizar clientes? Entenda neste post por que 茅 t茫o importante investir na fideliza莽茫o de clientes e confira como fazer isso com cinco dicas essenciais para encantar o comprador.

Satisfa莽茫o versus fideliza莽茫o

Ok, sua empresa oferece os melhores produtos e servi莽os e, por isso, est谩 sempre atraindo novos olhares. Mas saiba que isso n茫o 茅 suficiente. Em um mercado cada vez mais concorrido, n茫o h谩 produto ou servi莽o bom o bastante que n茫o possa ser copiado e ou melhorado. Mais do que qualidade na entrega, para fidelizar clientes 茅 preciso ultrapassar os limites da satisfa莽茫o pessoal do comprador.

Se, por um lado, um bom produto ou servi莽o abre portas, atrai o interesse e te coloca na briga de mercado, por outro, ele n茫o 茅 o suficiente para garantir que aquele cliente jamais ceda 脿s tenta莽玫es da concorr锚ncia. Este 鈥渆ncantamento鈥 茅 um trabalho de m茅dio a longo prazo e que inclui, al茅m da qualidade do que se oferece, uma estrat茅gia capaz de construir um v铆nculo afetivo entre a marca e o cliente. Veja a seguir 5 dicas para a fideliza莽茫o de clientes:

1. Atenda o cliente como ele gostaria de ser atendido
Comece encarando o atendimento como um diferencial. Ele 茅, talvez, o diferencial menos perene dentro de uma empresa, j谩 que 鈥渜uase鈥 todo o resto pode ser reproduzido pela concorr锚ncia. Assim, ter 鈥 e manter 鈥 um bom atendimento 茅 o primeiro passo para encantar clientes.

Mas, afinal, o que 茅 um bom atendimento? Para Steve Denning, o atendimento diferenciado come莽a quando a equipe de vendas 茅 treinada para atender o cliente como ELE gostaria de ser atendido. Uma boa equipe de vendas n茫o insiste no atendimento (ou produto/servi莽o) que acha que 茅 o melhor para o cliente.

Ela capta os sinais dados pelo futuro comprador e embarca nas suas prefer锚ncias e necessidades. At茅 mesmo o tipo de abordagem (mais ou menos agressiva), 茅 definida de acordo com as respostas do cliente. Para isso, al茅m de muita sensibilidade, o vendedor precisa saber calar seus pensamentos, ouvir e se colocar no lugar de quem est谩 comprando.

2. Direcione o foco para o cliente certo
Antes de gastar suas energias tentando abra莽ar o mundo, saiba que para fidelizar clientes 茅 preciso manter o foco no p煤blico certo. Somente direcionando as a莽玫es estrat茅gicas de sua empresa para as pessoas certas ser谩 poss铆vel garantir um atendimento de qualidade. Quem s茫o seus clientes em potencial? Onde eles est茫o? O que eles est茫o buscando? O que eles esperam dos seus produtos ou servi莽os?

Saber responder a essas perguntas 茅 fundamental para direcionar sua estrat茅gia de neg贸cio (e de marketing) para o p煤blico certo e garantir a fideliza莽茫o de clientes. N茫o adianta pensar que 茅 poss铆vel oferecer a todos os nichos o melhor atendimento do mercado. N茫o h谩 produto ou servi莽o que agrade a todos.

3. Fidelize clientes com a teoria da pir芒mide invertida
Na teoria da pir芒mide invertida, o cliente se encontra no topo, e para ele s茫o destinados os maiores esfor莽os dentro de uma empresa. Abaixo est茫o os vendedores e todos os que lidam diretamente com o cliente e, por fim, os l铆deres e gestores, aos quais cabe todo o suporte necess谩rio para sustenta莽茫o deste sistema.

A imagem descrita mostra o papel dos clientes dentro de uma empresa que visa a fideliza莽茫o: eles s茫o o motivo que justifica todo o trabalho. Aqui o foco n茫o 茅 o produto, nem os processos internos, mas sim o cliente. Vendedores, l铆deres e gestores se posicionam como o piv么 que sustenta toda a estrat茅gia de atendimento.

Isso significa, na pr谩tica, uma cultura empresarial do bom atendimento, que al茅m de visar o relacionamento de qualidade com cada cliente, reconhece o valor de ferramentas como SAC, ouvidoria, pesquisa de mercado, segmenta莽茫o em marketing, entre outros.

4. Para clientes fi茅is, d锚 tratamento VIP
Se os clientes fi茅is podem responder por at茅 65% de todo o faturamento de sua empresa, eles merecem, no m铆nimo, um tratamento diferenciado. Para isso, invista em a莽玫es de relacionamento como newsletters exclusivas, cupons de desconto e vantagens de um clube de fidelidade.

Para esse clientes, vale antecipar lan莽amentos e ofertas e investir em conte煤do personalizado. Lembre-se de que eles s茫o o maior capital de sua empresa.

5. Monitore, sempre
Toda a莽茫o voltada para a fideliza莽茫o de clientes (seja uma campanha de e-mail marketing, ou o lan莽amento de um conte煤do exclusivo) pode 鈥 e deve! 鈥 ser monitorada. Para isso, conte com um bom CRM (Customer Relationship Management) e uma equipe focada em resultados. O monitoramento permite a otimiza莽茫o constante de sua estrat茅gia e, a partir dos resultados de cada investida, voc锚 pode reunir cada vez mais informa莽玫es relevantes sobre seu p煤blico-alvo, suas prefer锚ncias de abordagem e necessidades.

Encare esse processo como um ciclo virtuoso: quanto mais voc锚 monitora, mais conhece seu p煤blico e maior 茅 a sua capacidade de criar estrat茅gias para fidelizar clientes.

Pronto para dar o primeiro passo? Comece treinando sua equipe de vendas para um atendimento de excel锚ncia, refor莽ando junto aos funcion谩rios valores e pr谩ticas de como ouvir o cliente para entender como ele deseja ser atendido, qual a abordagem mais eficiente para cada perfil, quem s茫o os clientes foco dentro da empresa e como cativ谩-los em um processo cont铆nuo que n茫o se encerra na venda. Reforce essa estrat茅gia e veja o processo de fideliza莽茫o de clientes realmente acontecer!

https://exame.abril.com.br/pme/5-dicas-essenciais-para-encantar-e-fidelizar-seus-clientes/