Manual de atendimento: Como atender um cliente no restaurante

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Manual de atendimento: Como atender um cliente no restaurante

Como atender um cliente no restaurante é um conhecimento que toda a equipe precisa ter. Confira aqui esse manual para treinar os seus atendentes!

De maneira geral, há várias pequenas dicas que você pode dar à sua equipe (que eles provavelmente já sabem, mas é sempre bom reforçar) que irão tornar o atendimento bem mais agradável para o cliente. Coisas tais como:

  • Sempre cumprimentar com um sorriso
  • Atender bem a TODOS os clientes
  • Evitar deixar as pessoas esperando (ou pelo menos desculpar-se e agradecer pela espera quando forem dias muito movimentados)
  • N√£o converse com o cliente de maneira que pare√ßam ordens (ao inv√©s de dizer ‚Äúassine aqui‚ÄĚ, pergunte ‚Äúvoc√™ poderia assinar aqui?‚ÄĚ)
  • Se voc√™ errou um pedido, assuma as falhas e se desculpe. √Č melhor dizer a verdade do que tentar enrolar os clientes
  • Em caso de reclama√ß√Ķes e/ou clientes autorit√°rios, n√£o hesite em pedir ajuda dos seus superiores
  • Se o cliente tiver d√ļvidas em rela√ß√£o ao card√°pio, certifique-se de entender o que ele quer e seja paciente para explicar clara e detalhadamente todas as informa√ß√Ķes necess√°rias

O que você pode fazer

Mantenha a motivação da equipe

Como dono de restaurante, você já deve ter percebido que é bastante trabalhoso liderar uma equipe de garçons. Isso se dá, principalmente, por conta da grande rotatividade de funcionários nessa função. Chega a ser desanimador investir em treinamentos de qualidade para a equipe quando você sabe que logo logo precisará realizar uma nova contratação.

Por√©m, realizar os treinamentos pode ser um bom motivo para que os funcion√°rios se sintam mais confort√°veis e √† vontade em suas fun√ß√Ķes e queiram permanecer no emprego por mais tempo. Se voc√™ conseguir manter seu time motivado com treinamentos em etapas, metas e recompensas, isso ser√° um bom diferencial para evitar a rotatividade em excesso.

Al√©m disso, um time motivado √© not√°vel para os clientes que frequentam seu restaurante e todos gostam de fazer suas refei√ß√Ķes em um lugar onde as pessoas se d√£o bem entre si e t√™m verdadeira disposi√ß√£o para trabalhar, n√£o √© mesmo?

Dê bastante feedback aos seus atendentes, mas não os faça sentir-se intimidados de terem que melhorar. Ao invés disso, dê dicas e seja um exemplo! Vez ou outra, vá até o salão e faça um atendimento que você considera o ideal para o restaurante. Dessa maneira, você estará motivando a sua equipe a se engajar cada vez mais.

Incentive a gentileza dos funcion√°rios

Voc√™ j√° ouviu aquela frase ‚Äúgentileza gera gentileza‚ÄĚ? Pode parecer um clich√™, mas ela √© verdadeira. Se os atendentes forem sempre gentis ao lidar com os clientes, esses ir√£o responder com igual gentileza e todos ter√£o uma noite agrad√°vel. Por isso, sempre incentive os seus funcion√°rios a praticarem a gentileza (e pratique a gentileza com eles tamb√©m, uma boa intera√ß√£o entre a equipe √© igualmente importante).

Alguns exemplos de a√ß√Ķes gentis s√£o:

  • Receber os clientes com um sorriso
  • Utilizar-se das express√Ķes ‚Äúcom licen√ßa‚ÄĚ, ‚Äúpor favor‚ÄĚ, ‚Äúpor gentileza‚ÄĚ, etc.
  • Ouvir os pedidos com aten√ß√£o

Utilize-se da tecnologia

A tecnologia é algo que nos traz muitos benefícios nos mais diversos setores, e ela já chegou para facilitar a vida dos donos e funcionários de restaurante também! O cardápio digital é a tecnologia da vez, já sendo utilizado em vários restaurantes espalhados pelo Brasil, investir nele com certeza será uma maneira de melhorar o atendimento geral do seu estabelecimento.

Isso porque, com o card√°pio digital, o pr√≥prio cliente tem acesso a um tablet que j√° estar√° na mesa ao chegar no local (ou ser√° entregue por um gar√ßom assim que sentarem-se) e conseguir√° visualizar todo o menu e realizar seu pr√≥prio pedido atrav√©s dele. Isso evita as grandes esperas em noites movimentadas, j√° que o gar√ßom ter√° como fun√ß√£o priorit√°ria apenas retirar poss√≠veis d√ļvidas do cliente e a entrega dos pedidos prontos at√© a mesa.

Claro que ainda há muitas pessoas que preferem o atendimento do garçom, então não prive os seus clientes de terem essa opção também. Mas acredite quando falamos que o cardápio digital irá tornar o seu restaurante mais eficiente e você terá clientes mais satisfeitos com a experiência toda!

Incentive os garçons a serem vendedores

Além de motivar os garçons a serem bons atendentes, forneça dicas para que eles sejam também bons vendedores. Afinal, a sua equipe pode ser um excelente meio de aumentar o faturamento médio do restaurante.

Estabele√ßa algumas metas e ofere√ßa recompensas para aqueles que tiverem mais comprometimento e melhor desempenho, trabalhar com comiss√Ķes por venda tamb√©m √© uma ideia – mas garanta que ningu√©m fique desmotivado por n√£o ter atingido alguma meta, d√™ o feedback necess√°rio para que eles saibam como ir melhor no pr√≥ximo desafio.

Organize seu próprio treinamento

Foi mencionado acima para voc√™ mesmo ter a iniciativa de assumir a frente no sal√£o e fazer algumas demonstra√ß√Ķes de atendimento de vez em quando, e isso ser√° refor√ßado aqui novamente. √Č bastante importante que os seus funcion√°rios entendam o que e como voc√™ quer que seja feito, cada vez que um gar√ßom ver voc√™ agindo, ele conseguir√° notar pequenos detalhes como o tom de voz usado e o comportamento corporal correto. Isso ser√° essencial para¬†melhorar o atendimento¬†do seu restaurante.

Além disso, você pode montar o seu próprio treinamento. Claro que encontrar um profissional que já tenha treinamentos prontos é super válido e eficiente, mas por que não fazer ambos? Você pode contratar alguém para ensinar as coisas mais gerais e montar seu próprio treinamento para destacar as coisas que você considera mais importante a serem feitas e a maneira como você gostaria que os funcionários se comportassem.

Considere esses pontos quando estiver pensando no melhor modo de montar um treinamento para os seus funcion√°rios:

  • Conhecimento do menu (refei√ß√Ķes, cervejas, cervejas artesanais, vinhos, e tudo o mais que o seu restaurante servir) e das melhores combina√ß√Ķes para cada prato
  • Quest√Ķes de limpeza e higiene na manipula√ß√£o de card√°pios e pedidos
  • Recep√ß√£o ao cliente, recebimento de pedidos e fechamento de contas
  • Como servir as refei√ß√Ķes e bebidas
  • Regras do restaurante

Providenciando um bom atendimento

Resolução de problemas

Uma das coisas mais importantes que você deve dar total prioridade é ensinar os garçons a lidarem com clientes difíceis e resolução de problemas. Se eles tiverem que recorrer a um superior toda vez que qualquer coisinha acontecer, o seu negócio estará em risco.

Ent√£o, confirme que todos sejam bem instru√≠dos sobre como manter a calma, manter o tom de voz, a gentileza e acima de tudo: a saber como responder √†s quest√Ķes do cliente. Caso ocorra algum problema que o gar√ßom n√£o souber responder, ele deve ser instru√≠do a direcionar o cliente para a pessoa certa que ir√° lidar com tal situa√ß√£o.

Os clientes gostam de praticidade e eles est√£o em contato direto com os atendentes, ent√£o se voc√™ quer ter um neg√≥cio de sucesso, fa√ßa contrata√ß√Ķes bem pensadas e instrua bem os seus funcion√°rios!

Padronização de atendimento

Claro que cada pessoa tem o seu pr√≥prio estilo e personalidade, mas a sua equipe deve sempre manter um padr√£o de atendimento. Observe o p√ļblico do seu restaurante e pense na melhor estrat√©gia a ser aplicada, mas garanta que todos sigam com essa estrat√©gia. Isso quer dizer todos devem abordar o cliente da mesma maneira: receber a todos com um sorriso, sugerir um local para sentar, entregar o card√°pio e perguntar se j√° gostariam de pedir uma √°gua ou um aperitivo enquanto pensam no pedido.

Desenvolvimento profissional

Esse tipo de investimento pode ser um pouco mais trabalhoso, mas com certeza irá compensar para a qualidade de atendimento do seu restaurante. O que queremos dizer com desenvolvimento profissional é que você deve providenciar workshops e treinamentos para as mais diversas áreas que irão beneficiar a sua equipe.

Por exemplo, cursos de l√≠ngua estrangeira, cursos de mixology (para o preparo de drinks especiais), cursos de estrat√©gias de marketing e vendas, etc. S√£o in√ļmeras as possibilidades e a sua equipe com certeza se sentir√° valorizada e motivada a melhorar o desempenho no trabalho!

O feedback do cliente

De tudo o que est√° sendo falado at√© agora, voc√™ poder√° perceber os resultados ao realizar algumas¬†pesquisas de satisfa√ß√£o. Seja conversando com os clientes dentro do pr√≥prio restaurante, atrav√©s do card√°pio digital ou atrav√©s de redes sociais. O investimento em como atender um cliente no restaurante para a sua equipe com certeza ir√° refletir de maneira positiva nessas pesquisas. Voc√™ j√° pode at√© aproveitar para colher as reclama√ß√Ķes e planejar qual ser√° o pr√≥ximo workshop ou treinamento para resolver a quest√£o exposta!

Cuidar de uma equipe de garçons nunca pareceu tão fácil, não é mesmo? Com o planejamento certo e dedicação sua e dos funcionários, o seu restaurante será sempre um sucesso na visão dos clientes!

Fonte: https://www.oimenu.com.br/blog/administracao/manual-de-atendimento-como-atender-um-cliente-no-restaurante